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Apoio ao cliente: +351 923290126 ou 126 a partir do seu número Vectone
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PROCEDIMENTO E POLÍTICA DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

Esta política foi criada para oferecer aos nossos clientes um processo claro de como fazer uma reclamação e posteriormente, como a reclamação será tratada por nós.

Esta política pode ser alterada ao longo do tempo, de acordo com requisitos regulamentares emitidas pela ICP-ACACOM. Quaisquer alterações serão publicadas no nosso site.

Política de Reclamações de Clientes

Estamos empenhados em resolver todas as queixas, incluindo os pedidos de devolução, da forma mais rápida e justa possível, utilizando nos nossos procedimentos.
Numa primeira fase pedimos que contate o Departamento de Apoio ao Cliente de uma das seguintes formas:
Por telefone: +351923290126
Por email: [email protected]
Internet: http://www.vectonemobile.pt
Por correio: Mundio Mobile Lda, Apoio ao Cliente
Largo Rafael Bordalo Pinheiro, 16 (ao Chiado)
1200-369 Lisboa

Os nossos funcionários do Apoio ao Cliente estão preparados para lidar e resolver as suas reclamações. Faremos os possíveis para resolver as suas reclamações de acordo com os seguintes prazos estipulados:
1. Cobrança/Carregamentos No prazo de 5 dias úteis
Não será feita desconexão em sinal de boa fé,
enquanto a reclamação não é resolvida, uma vez que o cliente pagou pelo serviço da sua Conta.
2. Qualidade/Cobertura de Rede, Importante
(Ex: Vários Serviços indisponíveis ou impedimentos substanciais)
No prazo de 8 horas
3. Qualidade/Cobertura de Rede, Secundária
(Ex: Enfraquecimento de vários Serviços e funções limitadas)
No prazo de 12 horas
4. Roaming
(Ex: Enfraquecimento de vários Serviços e funções limitadas)
No prazo de 5 dias úteis
5. Telefones* No prazo de 10 dias úteis
6. Outros* No prazo de 10 dias úteis

*Nós não fornecemos e/ou vendemos telefones aos clientes. No entanto se existir um problema com o seu telefone, tal pode resultar em problemas de cobertura e qualidade de rede. Sendo assim, poderemos pedir mais detalhes sobre a marca e modelo do seu telefone.

Se não estiver satisfeito com o modo como as reclamações são tratadas, o funcionário do Apoio ao Cliente pode transferir a sua reclamação ao supervisor. Na maioria dos casos, esta será tratada imediatamente. No entanto, se o supervisor não estiver disponível, poderão solicitar que ligue nas próximas 48 horas.

Se o supervisor não resolver a reclamação, deverá referir essa situação ao Gerente do Apoio ao Cliente. Este terá como objetivo resolver a sua reclamação no prazo de 2 dias úteis.

Se após o procedimento de reclamações referido acima, achar que a sua queixa continua por resolver, deverá submeter a questão ao ICP-ANACOM usando o formulário de reclamações online em http://www.anacom.pt

Garantia de Boa Fé

Se não conseguirmos responder e resolver a sua queixa dentro dos prazos estipulados em cima, o nosso Departamento de Apoio ao Cliente tem a liberdade de colocar crédito na sua Conta como gesto de boa fé, dependendo das circunstâncias.

Compensação por Interrupção do Serviço

Se os Serviços da Mundio forem interrompidos por mais de seis (6) horas durante um dia por motivos imputáveis a esta, o cliente terá direito a uma compensação que será creditada na sua Conta, ou como percentagem das horas mensais de interrupção dos Serviços da Mundio ou como um cálculo do consumo médio dos últimos três (3) meses.

Desconexão e Bloqueios

Não desconetaremos nem bloquearemos a sua Conta, como sinal de boa fé, quando existir uma reclamação por resolver. No entanto há circunstâncias onde o poderemos fazer. São elas:

  • Não utilização dos Serviços Mundio- Se não utilizar o seu cartão SIM da Mundio para fazer uma chamada de voz, enviar SMS ou utilizar a internet, ou se não adquirir um carregamento no prazo de noventa (90) dias a partir da data em que registou ou activou a sua Conta, ou desde a última utilização dos Serviços da Mundio (se esta for posterior). Neste caso, será enviado um SMS ou um email a avisar que o seu cartão SIM será desativado. Terá um prazo adicional de trinta (30) dias para fazer uma chamada, enviar um SMS, utilizar a internet ou efetuar um carregamento. Se no prazo de trinta (30) dias não existir qualquer utilização dos nossos Serviços o seu cartão SIM será desativado definitivamente. Se o cartão SIM for desativado, o seu número de telefone poderá ser transferido para um novo cliente, não poderá utilizar os Serviços da Mundio e não terá direito a qualquer reembolso do saldo creditado na sua conta.
  • Utilização indevida dos serviços- Se o Cliente utilizar indevidamente os Serviços, a Mundio reserva-se o direito de cancelar o seu Serviço. Quando o Cliente subscreve os serviços pré-pagos da Mundio Mobile, concorda em não utilizar o respetivo Cartão SIM ou os Serviços e não permitir que outra pessoa utilize o Cartão SIM ou os Serviços:
    • de forma fraudulenta ou de acordo com uma infração penal,
    • com o intuito de efetuar uma comunicação não solicitada ou armazenar e/ou comunicar qualquer material que seja considerado ofensivo, abusivo, indecente, difamatório, obsceno, ameaçador, incómodo ou que constitua uma violação de privacidade, uma violação dos direitos de autor ou seja de alguma outra forma ilícito,
    • para, de forma consciente e deliberada, causar incómodo, inconveniência ou ansiedade desnecessária a qualquer pessoa,
    • para efetuar qualquer chamada ofensiva, abusiva, indecente, difamatória, obscena ou ameaçadora a qualquer representante do Serviço de Apoio ao Cliente,
    • para transmitir um vírus ou outro software perigoso, utilizar os Serviços de uma forma que prejudique o funcionamento ou a segurança da Rede ou possa causar morte, danos pessoais ou danos materiais,
    • com equipamento que não esteja aprovado para utilização com a Rede, incluindo, mas não limitado a, caixas SIM e gateways SIM,
    • suportar chamadas para serviços de encaminhamento de chamadas, serviços de chamadas indiretas ou chamadas para números de telefone que paguem uma percentagem de receitas ou revenda a terceiros ou que explorem comercialmente os Serviços da Mundio.

Acompanhamento da reclamação

A Mundio Mobile assegurar-se-á de que todas as reclamações podem ser facilmente seguidas para garantir o acompanhamento de todas as ações relativamente a uma reclamação específica. O Serviço de Apoio ao Cliente atribuirá à reclamação do Cliente um número de referência único. Quando o Cliente efetuar uma reclamação, a Mundio Mobile informá-lo-á desse número. É aconselhado aos Clientes, indicarem o respetivo número de referência único em todas as comunicações efetuadas com o Serviço de Apoio ao Cliente.

Retenção de registos

Serão mantidos os detalhes da reclamação dos Clientes durante um período mínimo de um ano após a resolução da reclamação. Para fins de faturação, serão mantidos dados de tráfego e dados de localização durante seis (6) meses. No entanto, por motivos legais, serão mantidos dados de tráfego e dados de localização durante doze (12) meses.